Pracoval jste v několika nadnárodních společnostech. Jak vás tyto zkušenosti ovlivnily ve vaší současné činnosti? Dá se říci, že udaly směr vašeho dalšího působení?
Jednoznačně ano. Díky předchozím zkušenostem z převážně projektové práce v různých odvětvích i zemích jsem měl jedinečnou možnost poznat jak centrály, tak lokální zastoupení řady mezinárodních firem. Postupem času mě zaujala určitá společná linie. Na jedné straně, a zcela logicky, obrovský tlak na celkovou výkonnost a efektivitu v hlavním podnikání (tzv. core business), na druhé straně však množství papíru, manuální práce, byrokratických postupů a v konečném důsledku neúměrně vysoké náklady v podpůrných, avšak pro fungování společnosti klíčových funkcích (tzv. non-core business), např. ve financích, nákupu a často i v IT. Nabyl jsem přesvědčení, že právě v non-core businessu se skrývá téměř nekonečný potenciál ke zlepšení při adekvátních nákladech, jinými slovy „více muziky za méně peněz“. To mě následně přimělo i k založení vlastního podnikání tímto směrem.
Společnost Service Edge se dosud specializovala zejména na okolní trhy, jako Německo a Rakousko. V České republice proto není dosud tolik známá. Můžete v krátkosti představit její zaměření?
Historie naší společnosti sahá do roku 2015. Od té doby se zaměřujeme převážně na projektové řízení a poradenství při designu a implementaci tzv. center sdílených služeb pro mezinárodní firmy, obvykle s významnou přítomností nebo zájmy v regionu střední a východní Evropy (pozn. centra sdílených služeb - Shared Service Centers nebo SSC - jedná se o specializované servisní útvary v rámci skupiny společností sdružující podpůrné administrativní služby, jako např. účetnictví, personalistika, IT nebo vybrané nákupní činnosti, za účelem optimalizace nákladů, zvýšení kvality poskytovaných služeb a vytvoření základny pro postupnou automatizaci procesů).
Na začátku loňského roku došlo k významné změně ve vaší společnosti …
Počátkem loňského roku jsme naše portfolio zásadním způsobem rozšířili o další pilíř, který s konceptem sdílených služeb velice úzce souvisí a ideálně jej doplňuje – automatizaci manuálních a rutinních administrativních činností pomocí technologií Robotic Process Automation (RPA), často nazývanými také virtuální pracovní síla (virtual workforce) nebo softwaroví roboti (software robots). V regionu střední a východní Evropy a na německy mluvících trzích službu nabízíme a realizujeme v exkluzivní kooperaci se společností Automation CoE, což je globální hráč s vývojářskými kapacitami i v ČR a SR specializující se na customizaci a technickou implementaci RPA řešení. Naše spojení přináší dvě naprosto unikátní propozice pro naše klienty. Na rozdíl od čistě softwarových firem či naopak tradičního podnikového poradenství nabízíme technickou i business část projektu pod jednou střechou, což našim klientům výrazně usnadňuje koordinaci dodavatelů a minimalizuje projektové náklady. Za druhé jsme schopni naše projekty dodat „end-to-end“ – tj. od počáteční podpory při identifikaci vhodných procesů pro automatizaci v dané společnosti, přes návrh a implementaci řešení až po tzv. managed service, tj. kontinuální údržbu, podporu a rozvoj robotů naším kvalifikovaným personálem v cloud prostředí.
Když se řekne robot, většina lidí si nejspíš v první chvíli představí nějaký stroj či zařízení. Jak ale funguje takový softwarový robot a pro koho jsou tito roboti vhodní?
Pro stručný popis softwarových robotů se hodí dvě zjednodušená přirovnání. Jednak si je můžeme představit podobně jako excelovská makra. Roboti však zpravidla plní důležitější úkoly a jsou schopni pracovat v takřka libovolném množství podnikových systémů, aplikací, elektronických formulářů apod. Jejich dalším klíčovým znakem je, že se chovají de facto jako skuteční zaměstnanci provádějící rutinní činnosti s jasně definovanými pravidly. Proto je nutné jim vytvořit uživatelská jména, hesla a přístupy do příslušných systémů při splnění interních bezpečnostních požadavků. Občas se setkáváme i s tím, že od svých kolegů, reálných zaměstnanců, dostávají jména.
Možnosti využití nejsou nijak zvlášť vázány na specifická odvětví, ale spíše na rozsah, nákladovost, použité systémy a kvalitu výkonu administrativních aktivit např. ve financích, nákupu, klientském servisu apod. a tyto najdeme v menší či větší míře v každé střední či větší společnosti. Z našich zkušeností vyplývá, že příklady využití robotů v logistice jsou často srovnatelné s výrobními podniky a dalšími odvětvími. Typicky se jedná o zpracování objednávek, fakturaci, tvorbu a distribuci nejrůznějších reportů, správu kmenových dat apod. Některé aplikace jsou specifičtější, např. v jednom z našich projektů pro útvar supply chain managementu se nám pomocí robotů podařilo zautomatizovat výměnu informací o stavu zásob mezi několika účastníky v rámci integrovaného dodavatelského řetězce.
Virtuální pracovní síla s sebou v porovnání s reálnými zaměstnanci přináší až několikanásobně nižší provozní náklady, vysokou rychlost prováděné práce, minimální chybovost a možnost nasazení v režimu 24x7. V poslední době pozorujeme tendenci, že stále více našich stávajících či potenciálních klientů očekává, že roboti pomohou dosáhnout u stávajících zaměstnanců takových časových úspor, které pak budou moci být investovány zpět do úkolů s vyšší přidanou hodnotou, kde je lidský faktor nenahraditelný, např. ke komunikaci se zákazníky, práci na projektech a řešení výjimek nebo nestandardních situací.
Jak vše funguje – od prvního kontaktu s klientem až po samotnou realizaci?
Naše projekty zpravidla plánujeme a realizujeme ve třech hlavních fázích. Cílem tzv. pilotu je demonstrovat a „osahat si“ funkčnost a přínosy RPA řešení na omezeném počtu relativně jednoduchých, stabilních a méně kritických procesů. Někteří klienti s dostatečnými interními zdroji proaktivně analyzují a navrhují vlastní kandidáty, v jiných případech rádi poskytneme podporu při identifikaci vhodných procesů nebo jejich částí při nulových nebo zcela minimálních nákladech. Pilot obvykle trvá 4-8 týdnů. V následné implementační fázi dochází k automatizaci komplexnějších procesů, k rozšíření do dalších administrativních oblastí, popř. do dalších dceřiných společností a zemí. V této fázi je důležité definovat i organizační rámec zahrnující interní role a zodpovědnosti za návrhy, schvalování, realizaci a provoz automatizovaných řešení napříč společností, provedení souvisejících organizačních změn, zavedení odpovídajícího systému školení a rozvoje zaměstnanců atd. Poté přichází fáze provozu. Řada klientů využívá námi poskytovaný managed service, jiní, např. banky a větší společnosti s dostatečnými kapacitami volí interní týmy a vlastní IT infrastrukturu.
Pokud se firma rozhodne pro realizaci, co má očekávat? Jak je náročná implementace, s jakými náklady musí počítat a jaká je doba návratnosti?
Náklady na implementaci a provoz se liší případ od případu a jsou závislé na množství, rozsahu a komplikovanosti procesů určených k automatizaci. Na základě empirických dat z našich projektů lze však konstatovat, že tzv. bod zvratu (break-even point) nastává již při zautomatizování aktivit odpovídajících v průměru třetinovému úvazku jednoho zaměstnance, neboli přibližně 0,3 FTE.
S příchodem robotizace se objevují obavy ze ztráty zaměstnání. Jak to vidíte vy?
Ano, podobných obecných prohlášení a scénářů dnes existuje nepřeberné množství a jen toto téma by nám vystačilo na několik rozhovorů. Faktem je, že řada zaměstnání a pozic tak jak je známe dnes, se nástupem automatizace a zejména pak zdokonalováním umělé inteligence zásadně změní nebo zanikne. Jsme přesvědčeni o tom, že v soukromé sféře převezmou roboti drtivou většinu administrativních a rutinních úkolů s nízkou přidanou hodnotou v průběhu příštích 10 let. Na druhou stranu přibude příležitostí v oblastech, kde tzv. kognitivní schopnosti člověka (schopnost verbální a neverbální komunikace, empatie atd.) nebudou ještě velmi dlouhou dobu nahraditelné. Firmy a jejich zaměstnanci však budou muset zvládnout koexistenci s roboty a umělou inteligencí a přeorientovat se na systém permanentních změn a s tím souvisejícího celoživotního vzdělávání. Právě i na oblast rozvoje a vzdělávání lidských zdrojů pracujících vedle těch virtuálních se chceme do budoucna zaměřit.
Zaměřujete se na více trhů. Jak vnímáte ten český? Jsou již české firmy na využití softwarových robotů připravené?
Připravenost či nepřipravenost na robotizaci není příliš závislá na celkovém výkonu ekonomiky nebo regionu. Např. banky, pojišťovny nebo právě centra sdílených služeb velkých korporací, kde kancelářská rutina hraje významnou roli, u nás experimentují s roboty již několik let. Naopak větší a středně velké výrobní firmy, logistika a další sektory je nyní teprve začínají objevovat.
Speciálně v české a slovenské ekonomice vidíme další zajímavý impuls. Neustále se omílá napjatá situace na trhu práce a nedostatek vhodných pracovních sil brzdící růst. Jsme přesvědčeni, že každá firma by si před vypsáním nové pracovní pozice do jakéhokoli administrativního útvaru měla položit otázku, zda je tento dodatečný lidský zdroj opravdu potřeba. Nelze namísto náboru nových zaměstnanců např. relativně jednoduše a levně zautomatizovat opakující se a pro málokoho zajímavou administrativní agendu a uvolněnou kapacitu stávajících zaměstnanců využít pro dodatečné a daleko relevantnější úkoly? Momentálně zahajujeme pilotní fázi v controllingu jedné mezinárodní výrobní společnosti, kde právě nemožnost navyšování stavu zaměstnanců byla hlavním motivem ke schválení projektu automatizace.
Jak vidíte budoucnost RPA? Kam se podle vás bude dále ubírat?
V současné době se jedná o nejrychleji rostoucí softwarový segment na světě. Dle údajů renomované společnosti Garnter rostl trh RPA jen v roce 2018 o více než 60%. Podobný trend bude pokračovat i v následujících letech, většina odhadů predikuje nárůst celkové hodnoty trhu z dnešních přibližně 1,5 mld. USD na více než 4 mld. USD v roce 2025. K daleko zajímavějšímu vývoji však dochází už nyní z hlediska funkčnosti. Stále častěji jsou roboti nasazováni v kombinaci s prvky umělé inteligence (angl. artificial intelligence nebo AI) jako např. strojové učení (angl. machine learning) tak, aby byly schopni zpracovávat nejen strukturovaná data dle předem definovaných pravidel, ale také data méně strukturovaná a provádět jednoduchá rozhodnutí. Lze tedy očekávat, že budoucí roboti budou tak dobří jak dobrá bude umělá inteligence, s kterou spolupracují nebo která je do nich přímo zabudovaná.
Ing. Michal Štěrba MBA
Michal Štěrba je absolventem Fakulty mezinárodních vztahů VŠE v Praze a MBA na Webster University v St. Louis a ve Vídni. Pracoval v podnikovém poradenství společnosti Deloitte, v mezinárodních firmách jako např. Erste Group nebo OMV AG v expertních i manažerských rolích v oblastech programového a projektového řízení, projektových kanceláří (Project Management Offices) a center sdílených služeb (Shared Service Centers) a také několik let jako nezávislý konzultant v České republice, na Slovensku, v Rakousku, Německu,Rumunsku a dalších zemích. Je zakladatelem společnosti Service Edge, kde v současné době zároveň působí na pozici ředitele a vedoucího konzultanta.
MV
