• LogisticNEWS
    O čem se mluví

Logistika je náš klenot

ilustrační foto

ZOOT je jeden z největších e-shopů v České republice s módou. Staví na kvalitě svých služeb, rychlosti dodání a unikátním omni-channel konceptu, který spojuje to nejlepší z online a offline světa. Ten umožňuje zákazníkům zboží objednat přes internet, ale vyzkoušet si jej mohou v kamenných prodejnách. To sebou ovšem nese vysoké nároky na logistiku, jak z hlediska rychlého dodání, tak také logistiky vráceného zboží. Pod pokličku logistiky společnosti ZOOT a.s. nám umožnil nahlédnout manažer logistiky Libor Hudeček.

Váš koncept je trochu odlišný od běžných e-shopů. Můžete nám tento koncept přiblížit? Jak se Vám osvědčil a co vás přivedlo na myšlenku zřízení výdejních míst?

Smyslem ZOOTu je koukat na módu trochu jinak, přinášet zákazníkům nové značky, které jsou v zahraničí běžně dostupné a známé, ale v Čechách je neseženete a dělat našim zákazníkům radost.

Online prodej módy je logicky spojen s obavami s nesedící velikostí, reálnou podobou produktu a případným vracením, a to jsme potřebovali odbourat. Proto jsme začali s budováním Výdejen radosti, kde si mohou zákazníci objednané zboží ještě před zaplacením prohlédnout a vyzkoušet. Odborně se to nazývá omnichannel – tedy schopnost obsloužit zákazníky na webu i na kamenné pobočce. Samozřejmě je možné nechat si zboží poslat i domů, zákazníci mají dopravu tam i zpátky zdarma, ale nyní nám jde v Čechách zhruba 70 % všech objednávek přes výdejny a číslo pomalu stoupá. Z toho je patrné, že koncept funguje.

Byl takto koncept postaven od začátku nebo jste k němu došli postupně v rámci nabytých zkušeností a sledování požadavků zákazníků?

Současná podoba ZOOTu funguje od roku 2012, tomu ale ještě předcházely další dva neúspěšné modely, které byly ale postavené na něčem jiném a společným jmenovatelem byl jen stejný název. Přesto jsme díky tomu zjistili, že lidé mají o zahraniční módní značky zájem, ale nechtějí je tam nakupovat, jelikož se bojí vratek. A tak se zrodil nápad dát zákazníkům možnost si oblečení před zaplacením vyzkoušet. V současné době máme celkem 39 Výdejen radosti, z toho 20 v Čechách,  10 na Slovensku a 9 v Rumunsku. Výdejny jsou pro nás výborným marketingovým nástrojem, umožňují nám kontakt se zákazníkem, díky kterému lépe poznáme jeho požadavky a zároveň nedržíme jeho peníze.

Vzhledem ke službě, kterou nabízíte zákazníkovi v podobě výdejních míst, kde si může objednané zboží vyzkoušet a až pak se rozhodnout o jeho koupi, jistě řešíte rozsáhlou zpětnou logistiku. Zajímalo by nás, jak vlastně celý systém funguje? Jak je se zbožím dále pracováno? Jaké všechny úkony je potřeba se zbožím udělat?

Logistika je náš klenot a vratky jsou součástí celého modelu. Na naše výdejny denně míří stovky objednávek. Vyzkoušené zboží přímo v zázemí výdejen kontrolujeme, zabalíme, oštítkujeme a ještě tentýž den odesíláme zpět na centrální sklad. Po další kontrole kvality toto zboží znovu naskladníme k prodeji.

Máte veškerou logistiku rešenu in-house vlastními silami nebo některé části outsorujete  a jaké jsou případně vaše zkušenosti?

Outsourcujeme kompletní distribuci, tedy dopravu na výdejny a balíkový servis a do budoucna se nebráníme širšímu outsourcingu některých procesů nebo úseků. Plánujeme také další sklady mimo ČR, které se budou s největší pravděpodobností řešit stejným způsobem. Při outsourcingu skladových operaci považuji za nejdůležitější důvěru mezi partnery, souznění firemních kultur, flexibilitu a zkušenosti 3PL partnera v daném segmentu logistiky.

Standardem je u vás dodání zboží na výdejnu do druhého dne. V některých případech ještě tentýž den. Jak máte tento systém rychlých dodávek vyřešen? Zajišťujete vlastními silami nebo spolupracujete s externími dopravními společnostmi? Jak náročné je zavedení takto krátké dodací doby?

Doručení v den objednání na výdejny bude do budoucna standardem. Už ve vánoční sezoně 2016 jsme zavedli same day delivery pro všechny výdejny v ČR a Bratislavě, nyní platí celoročně pro Prahu, Brno a Bratislavu. Ostatní české výdejny zavážíme do 24 hodin, Rumunsko do 48 hodin. Tento typ doručení klade velké nároky zejména na expediční kapacitu skladu, protože se výrazně sbíhají cut off časy do jednoho okamžiku. Dopravní zajištění není zvláště náročné, je to spíše ekonomická záležitost s ohledem na kritický objem v daném směru.

Kromě toho, že chce mít současný internetový zákazník objednávku v co nejkratším čase, jak vnímáte současné zákazníky, kteří nakupují on-line?

Je to přesně tak, zejména v tomto odvětví. Móda je impulsivní zboží a téměř 80 % našich zákazníků jsou ženy. Když se jim něco líbí, tak to chtějí hned. Celé to ale není jen o čase, zásadní je také důvěra, kterou si budujeme díky Výdejnám radosti. Zákazníkovi se zavazujeme, že objednávka

dorazí ve slibovaném čase a deklarované kvalitě. Celý ZOOT stavíme na zákaznické spokojenosti, na

zážitku, snažíme se být jiní. Máme svůj jazyk a základním pravidlem je udělat zákazníkovi

radost. A to naši zákazníci oceňují.

Jaké moderní technologie ve vašich skladech využíváte, abyste byli schopni zboží v tak krátkém časovém úseku připravit? Jakou roli v celém systému hrají IT technologie?

IT systém je v celém logistickém procesu samozřejmě zcela zásadní. V současné době je jeho vývoj v našich rukou, máme v něm ale integrováno mnoho partnerských řešení. Například aplikační SW na androidových terminálech pro pickování nám na míru vyvíjí externí partner.

Abychom mohli zboží odesílat v několika sekvencích denně (např. zavážení pražských výdejen do 3 hodin od objednávky) máme implementovanou kromě SW, který umožňuje preference ve zpracovávání, také určitou míru automatizace ve skladu.

Říká se, že Česká republika je e-shopovou velmocí. Jak vidíte další vývoj e-commerce v ČR, kam bude směřovat? V množství e-shopů, které jsou v České republice, jistě není snadné uspět. Na co by se měl e-shop zaměřit, aby obstál v náročném konkurenčním boji a vyhověl náročným požadavkům zákazníků a na co by si měl dát pozor?

Podle mého názoru Česká republika nijak výrazně nevybočuje ze statistik ostatních rozvinutých trhů. Počet e-shopů je tu stále vysoký, ale na příkladech ze západní Evropy vidíme, že bude docházet ke konsolidaci trhu ve prospěch velkých hráčů. Z pohledu logistiky bych e-shopům doporučil rozhodně férovou a srozumitelnou komunikaci, neuvádět, že je zboží skladem, pokud není možné jej okamžitě odeslat a nedohánět svou marži na vysokém dopravném. To všechno zákazník vnímá.

LN

4.5.2017

Reliant s.r.o.

U Habrovky 1562/11 A

140 00 Praha 4

IČ: 49702726

DIČ: CZ49702726

Kontaktujte nás

e-mail: info@reliant.eu

tel: +420 241 44 28 21

Sledujte nás

Spisovná značka

C 22288 vedená u Městského soudu v Praze

Odkaz na PDF výpis z OR

 

Abychom Vám mohli nabídnout kvalitní služby a pokročilé funkce, využíváme cookies. Prohlížením tohoto webu s tímto souhlasíte.